De onde vem a verba?

É notório que a divisão entre as ações Off e Online está cada vez mais difícil de ser estabelecida. No entanto, a distribuição da verba de marketing em departamentos tradicionais ainda tenta seguir uma separação baseada principalmente na mídia onde a comunicação é veiculada.

Com isso, o percentual da verba destinado ao chamado Offline permanece naturalmente muito superior ao das ações rotuladas de Online.

Um dos resultados mais críticos dessa divisão é uma experiência inconsistente das pessoas com a marca, e a consequente insatisfação dos clientes, proveniente da alta expectativa formada pelos investimentos realizados em comunicação, em relação a uma experiência de uso deficiente da interface, especialmente quando se trata de uma marca que precisa conversar com o público jovem e usa a web como canal de relacionamento ou vendas.

Lembre-se quantas vezes você foi impactado por ações de comunicação criativas, que te motivaram a conhecer o produto anunciado, mas sua experiência de uso foi inferior a expectativa formada por essa comunicação.

Isto ocorre porque algumas atividades importantes no planejamento de uma nova iniciativa online são deixadas de lado devido a limitação de verba imposta, como exemplo: as pesquisas que buscam entender como é a experiência do cliente ao usar um produto interativo.

É fundamental, então, que as empresas estudem a experiência do cliente em todos os pontos de interação com a marca (inclusive a web) e incorporem esse conchecimento proveniente do feedback das pessoas em seus planos de marketing.

Portanto, os investimentos em pesquisas que visam entender a experiência de uso de um produto, site ou serviço precisam ser priorizados pelos departamentos de marketing com a mesma importância com que fazem atualmente com a comunicação de massa.

Dessa forma, novas métricas serão estabelecidas para determinar o nível de satisfação dos clientes e existirá, enfim, uma distribuição de verba adequada e orientada as reais necessidades das pessoas.