O valor da inovação

Resultado da primeira ação inovadora criada (e executada) para a COAD em um evento tradicional de mercado: http://www.flickr.com/photos/coad/sets/72157622412758871/

Divirta-se.

De onde vem a verba?

É notório que a divisão entre as ações Off e Online está cada vez mais difícil de ser estabelecida. No entanto, a distribuição da verba de marketing em departamentos tradicionais ainda tenta seguir uma separação baseada principalmente na mídia onde a comunicação é veiculada.

Com isso, o percentual da verba destinado ao chamado Offline permanece naturalmente muito superior ao das ações rotuladas de Online.

Um dos resultados mais críticos dessa divisão é uma experiência inconsistente das pessoas com a marca, e a consequente insatisfação dos clientes, proveniente da alta expectativa formada pelos investimentos realizados em comunicação, em relação a uma experiência de uso deficiente da interface, especialmente quando se trata de uma marca que precisa conversar com o público jovem e usa a web como canal de relacionamento ou vendas.

Lembre-se quantas vezes você foi impactado por ações de comunicação criativas, que te motivaram a conhecer o produto anunciado, mas sua experiência de uso foi inferior a expectativa formada por essa comunicação.

Isto ocorre porque algumas atividades importantes no planejamento de uma nova iniciativa online são deixadas de lado devido a limitação de verba imposta, como exemplo: as pesquisas que buscam entender como é a experiência do cliente ao usar um produto interativo.

É fundamental, então, que as empresas estudem a experiência do cliente em todos os pontos de interação com a marca (inclusive a web) e incorporem esse conchecimento proveniente do feedback das pessoas em seus planos de marketing.

Portanto, os investimentos em pesquisas que visam entender a experiência de uso de um produto, site ou serviço precisam ser priorizados pelos departamentos de marketing com a mesma importância com que fazem atualmente com a comunicação de massa.

Dessa forma, novas métricas serão estabelecidas para determinar o nível de satisfação dos clientes e existirá, enfim, uma distribuição de verba adequada e orientada as reais necessidades das pessoas.

Procura-se: Analista de grunhidos em redes sociais

O Twitter está na mídia (e na moda), as empresas se sentem obrigadas a criar uma conta, mesmo sem saber se seus clientes usam a ferramenta. Livros que ensinam a melhor forma de usá-lo se tornaram leitura "obrigatória" para gerentes de marketing, regras foram criadas por "pensadores" fazendo com que a necessidade de estar lá aumente dia a dia.

Com o objetivo de entender o que os consumidores andam "falando" das marcas em mídias sociais, as agências incorporaram atividades de monitoração e análise das redes em sua rotina diária. Divulgam com certo glamour que as marcas de seus clientes são avaliadas no Twitter e nas demais redes colaborativas. Surge então, o cargo de Analista de Mídias Sociais.

Com isso, há uma enxurrada de profissionais que antes trabalhavam em diversas áreas ligadas à tecnologia, internet e afins, que se lançam ao mercado de trabalho como "especialistas" em comportamento do consumidor e tentam prever tendências através dessas mídias.

Realmente há alguns aspectos comportamentais importantes que podem ser identificados no conteúdo gerado por milhares de pessoas na internet. No entanto, há uma grande possibilidade da interpretação desses dados apresentar distorções entre o que é publicado e a essência do pensamento e da personalidade humana, independente da facilidade de exposição que o ambiente online oferece.

Observe que muitas pessoas usam as redes sociais com o desejo de serem populares, inteligentes, engraçadas, bonitas, esportistas, etc; e se esforçam em se posicionar como um ser humano perfeito, criando para elas - provavelmente de forma inconsciente - um personagem diferente da sua realidade.

Faço um convite: Quando você tiver oportunidade de conhecer alguém pessoalmente que só conhece pelas redes sociais, passe a reparar: ela realmente é o que aparenta ser? Sua personalidade está alinhada com seu discurso nas redes?

Na contra mão da exuberância do Twitter, entendo que não devemos ter ilusões em acreditar que as informações ali publicadas, quando avaliadas isoladamente, são indicadores confiáveis do comportamento das pessoas.

Parafraseando José Saramago: Os tais 140 caracteres refletem algo que já conhecíamos: a tendência para o monossílabo como forma de comunicação. De degrau em degrau, vamos descendo até o grunhido.

Seria interessante acompanhar uma nova tendência de monitorar e analisar grunhidos, contratando profissionais para o cargo de "Analista de grunhidos em redes sociais". Eu não duvido, e você?

Democracia dos Negócios

Incluir o cliente como figura central de qualquer iniciativa de marketing, significa estabelecer com ele um diálogo contínuo e entender seu comportamento prestando atenção em suas atitudes nas ruas, bares, trabalho, exposições, redes sociais e, especialmente usando um produto ou serviço, com o objetivo de oferecer soluções que, de fato, melhorem suas vidas.

Estas atitudes, quando institucionalizadas, se refletem em uma democracia dos negócios, que antende tanto os interesses econômicos dos acionistas, quanto da sociedade. Dessa forma, cria-se um ambiente mais interessante para as empresas, que lucram com a oferta de produtos e serviços alinhada com as necessidades e desejos das pessoas e com a valorização da sua marca; e para os clientes, que realizam suas compras com base na confiança e no relacionamento estabelecido com a empresa.

Repare quantas vezes sua empresa observou as pessoas usando os serviços oferecidos por ela ou se alguma vez os usuários foram incluídos no processo de pesquisa de um novo produto.

De um modo geral, as pessoas valorizam cada vez mais as marcas que se relacionam com seus clientes e devolvem para a sociedade parte dos lucros obtidos, essa reflexão aponta para a importância de um modelo de negócio sustentável, onde cada iniciativa precisa gerar valor para a marca, para seus clientes e para a sociedade.